Chantal Etédali
Publié par Chantal Etédali
le 16/10/2015

Un service client sur tous les canaux

Au cours des 12 derniers mois, 76 % des Français ont contacté un service client, en ayant recours à 3,5 canaux différents, dont :

  • 59 % par téléphone
  • 53 % par e-mail
  • 50% via le site Internet
  • 27 % en point de vente
  • 23 % par courrier 
  • 21 % par messagerie instantanée
  • 8 % par application mobile
  • 7 % par click-to-call
  • 7 % via les réseaux sociaux

Un service client accessible et de qualité présente par ailleurs 3 caractéristiques-clés :

  • un temps d'attente minimal

Pas question d'attendre 10 minutes au téléphone avant qu'un conseiller ne prenne la communication, ou une semaine avant d'obtenir la réponse à un e-mail.

  • une réelle efficacité

Le problème doit être résolu et la réponse à la question fournie dès le premier contact. Le client ne veut pas être obligé de multiplier les appels ou courriers.

  • le bon interlocuteur au bon moment

Détailler son problème à 3 ou 4 interlocuteurs ou services successifs avant d'obtenir une réponse pertinente n'est pas acceptable !

Source Observatoire des Services Clients 2014 (BVA)

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